Service Level Agreement (SLA)

Alle DataWeb Ethernet-verbindingen worden standaard met gegarandeerde bandbreedtes geleverd, hebben geen datalimiet, zijn volledig transparant (OSI laag 2) en beschikken over een Service Level Agreement (SLA).
DataWeb geeft garanties over de kwaliteit van de dienstverlening, alsmede over de verantwoordelijkheden van beide partijen met betrekking tot de Ethernet verbinding.

DataWeb kent twee vormen van Service Level Agreements (SLA) op de Ethernet-verbindingen, namelijk:

De standaard gegarandeerde beschikbaarheid: 99,9%.
De extra gegarandeerde beschikbaarheid bij een redundante aansluiting: 99,98%.

De maximale hersteltijd (Maximum Time to Repair: MTTR) van een storing voor beide SLA’s is vastgesteld op 4 uur na het melden van een incident/storing. Een storing kan 365 dagen per jaar en 24 uur per dag gemeld worden bij DataWeb.

Indien de DataWeb Ethernet-dienst door een storing een bepaalde periode niet beschikbaar is, wordt er een restitutie gegeven. Dit geldt niet wanneer de storing door de klant zelf is veroorzaakt. De tijd dat de verbinding niet beschikbaar is geweest bepaald de hoogte van de restitutie.

Eventuele onderhoudswerkzaamheden vinden plaats tussen 00.00 – 06.30 uur. In onderstaand schema staat de restitutie van de standaard gegarandeerde DataWeb Ethernet verbinding met een SLA van 99,9%.

Restitutie bij calamiteiten, per incident per maand

Tijd dat de dienst niet beschikbaar is, per incident	Restitutie
0 min. tot 240 min.	Geen restitutie
240 min. tot 480 min.	25% van de maandelijkse kosten
480 min. tot 24 uur	50% van de maandelijkse kosten
Meer dan 24 uur	60% van de maandelijkse kosten

De maximale restitutie die gegeven kan worden is 60% van de maandelijkse kosten.

Installatie restitutie van de dienst voor oplevering

Levertijd	Restitutie indien geen levering > 120 werkdagen
Voor elke extra week	10% van de maandelijkse kosten

De maximale restitutie die gegeven hier gegeven kan worden is 100% van de maandelijkse kosten.

Respons- en hersteltijd

De gemelde storingen zullen in één van de volgende categorieën worden geclassificeerd:

Prioriteit	Niveau storing
Prioriteit 1 (hoog)	Totaal verlies van dienst
Prioriteit 2 (gemiddeld)	Er is sprake van gedeeltelijk, beperkte of afnemende beschikbaarheid
Prioriteit 3 (laag)	Storing met nauwelijks of geen effect voor de klant

De response- en hersteltijd hangt af van de bijbehorende prioriteitscategorie van de storing:

Prioriteit	Niveau storing
Prioriteit 1 (hoog)	4 uur (gemiddeld 2 uur)
Prioriteit 2 (gemiddeld)	8 uur (gemiddels 4 uur)
Prioriteit 3 (laag)	48 uur (gemiddels 24 uur)